기업이 고객과의 관계를 관리함으로써 고객의 로열티(충성도)를 높여 마케팅의 효율을 높이려는 방법론 또는 소프트웨어(솔루션)이다. 기업의 마케팅 부서에서 고객을 분류, 식별해 내고 고객들마다 선별적인 관계의 형성을 통해 명확한 목표를 가지고 그들을 겨냥한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있게 함으로써 고객만족과 이익의 극대화를 추구하는 시스템이다. 고객과의 개인적인 관계를 지속적으로 유지하고 동시에 고객과의 관계를 새롭게 변화시키려는 일련의 경영 활동을 말한다.